Тайный гость

Программа исследования качества обслуживания посетителей по методу «Тайный Гость»

  • Вы продаете блюда, напитки, услуги или атмосферу заведения?
  • Вы тратите много времени и денег на поддержание качества работы заведения?
  • Вы прикладываете все усилия для того, чтобы обеспечить ваших гостей необходимой информацией о заведении и его предложениях?

Уверены ли Вы в том, что все Ваши вложения времени и сил оправдываются?

Метод «Тайный Гость» - это исследование, задачей которого является объективная оценка деятельности заведения и сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. Исследование заключается в посещении зала ресторана «подставными Гостями» (экспертами), которые общаются с Вашим персоналом под видом заинтересованных посетителей и дают оценку качеству работы, как самого персонала, так и всего заведения.

Особенности исследований по программе «Тайный Гость» в Бюро Ресторанных Технологий:

  • Наши эксперты это:сотрудники сферы услуг и гостеприимства.
  • Они хорошо знакомы со спецификой работы.специально подобранные типажи проверяющих, который подходят под основную целевую аудиторию ресторана.
  • Мы тщательно отбираем и готовим наших экспертов. Они незаметны, деликатны, неконфликтны и лояльны к ресторанам Заказчика. Все полученные данные держатся в тайне и не подлежат огласке.
  • Контроль качества по стандарту ISO 9001:2008:  
    •      Каждая проверка записывается на диктофон, что гарантирует максимальную объективность оценки.
    •      Каждый отчет подлежит скрупулезной проверке на предмет ошибок и соответствия аудио-записи.
    •      Сотрудники-аудиторы проходят тренинги по стандартам сервиса Заказчика и доскональный инструктаж по конкретному проекту.
  • Наши эксперты не просто ставят плюсы или минусы  в анкете, но и подробно обосновывают свою оценку или мнение, приводя в пример диалоги с сотрудниками.
  • Возможна неограниченная ротация проверяющих:  один проверяющий - один визит. То есть аудитор не приходит в один и тот же ресторан дважды!
  • Оперативное предоставление отчетов.
  • Наша основная цель – ОБЪЕКТИВНОСТЬ исследований и максимум информации по каждому шагу обслуживания.
  • Два тестовых визита производим БЕСПЛАТНО!

Цели метода «Тайный Гость»:

  • Проверка качества обслуживания (выявление слабых и сильных мест в работе с Гостем);
  • Проверка честности и лояльности персонала;
  • Конкурентный анализ;
  • Выяснение важнейших критериев работы для разработки индивидуальной программы обучения сотрудников;
  • Поддержание персонала в постоянном тонусе и контроль продуктивности работы персонала.

 

Методика исследования

Цель: получение полной картины качества обслуживания Гостей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).  

Алгоритм проверки:

  1. Проверяющий под видом обычного Гостя производит оценку работы заведения по контрольным точкам оценочного листа, предоставленного Заказчиком. Эксперт или эксперты посещают в выбранное время заведение, размещаются за столом, делают заказ, общаются с официантами (другими сотрудниками), задают вопросы, касающиеся меню и карты вин, просят порекомендовать блюдо или напиток, интересуются новинками меню и особенностями ресторана. Во время пребывания в ресторане эксперт наблюдает за работой всего заведения, за общей атмосферой, за обслуживанием других столов, за работой менеджеров и администраторов. Очень важно, что эксперт помечает все детали в интерьере, сервировке, текстиле, чистоте залов и туалетов, вентиляции воздуха и т.д.
  2. После визита Тайный гость заполняет анкету, прикладывает к ней фотографию чека и фотографии с проверки (если таковые предусмотрены).
  3. Отчет проходит корректировку на предмет ошибок и ясности приведенных комментариев (пункт не входит в базовую стоимость).
  4. Анкета отправляется Заказчику.

Отчет: по результатам проверок Заказчику представляются отчеты о визитах по установленной форме. Вид и форма отчетов согласуется до начала проведения проверок и базируется на основе существующего у Заказчика шаблона, либо разрабатывается Исполнителем по заданию Заказчика, основываясь на стандартах обслуживания проверяемого ресторана. Отчеты предоставляются Заказчику не позднее чем через 3 дня после осуществления проверки.  

В работе над проектами  мы осуществляем четырехэтапный контроль качества по стандарту ISO 9001:2008:

- контроль качества обучения тайных покупателей;

- контроль качества визитов и заполнения  оценочных листов (чек-листов);

- контроль качества обработки и статистического анализа полученных результатов;

- итоговый контроль на этапе подготовки отчета.

 

Вы можете выбрать следующие виды исследований:

  • Единоразовое исследование

    Цель: получение полной картины качества обслуживания посетителей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).

    Отчет: Сводный отчет с анализом информации. По запросу заказчика также могут быть даны рекомендации исправления текущей ситуации.

  • Динамическое исследование

    Цель: При первом посещении — получение полной картины качества обслуживания посетителей и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.) При последующих посещениях цель — отслеживать изменения в зале по общему уровню обслуживания.

    Еще одной целью может быть — мониторинг качества обслуживания после проведенных тренингов для персонала + поддержка персонала ресторана в постоянном тонусе.

    Отчет: Детальный отчет эксперта (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта) после каждого посещения + сводный отчет с анализом информации по окончании абонемента.

  • Исследование для составления программы обучения

    Цель: выявление недостатков в работе официантов (администраторов, менеджеров) формализация требований к персоналу для составления индивидуальной программы обучения.

    Отчет: Детальные отчеты экспертов (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта). Сводный отчет с анализом информации + перечень выявленных недостатков.

    Продолжительность: минимум 2 визита.

  • Исследование после обучения

    Цель: отследить изменения ситуации в работе персонала ресторана после тренинга + поддержание персонала в тонусе

    Схема: Эксперты посещают ресторан (минимум два визита), отрабатывают сценарии, пройденные персоналом на тренинге. Проверяются знания и умения, полученные на тренинге в ходе обучения.

    Эксперты могут проверять как сотрудников, прошедших обучение, так и не прошедших (для сравнения результатов тренинга – по желанию заказчика)

    Отчет: Детальный отчет экспертов (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта).