Тайный гость

Программа исследования качества обслуживания посетителей по методу «Тайный Гость»

Вы продаете блюда, напитки, услуги или атмосферу заведения?
Вы тратите много времени и денег на поддержание качества работы заведения?
Вы прикладываете все усилия для того, чтобы обеспечить ваших гостей необходимой информацией о заведении и его предложениях?

Уверены ли Вы в том, что все Ваши вложения времени и сил оправдываются?

Метод «Тайный Гость» - это исследование, задачей которого является объективная оценка деятельности заведения и сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. Исследование заключается в посещении зала ресторана «подставными Гостями» (экспертами), которые общаются с Вашим персоналом под видом заинтересованных посетителей и дают оценку качеству работы, как самого персонала, так и всего заведения.

Особенности исследований в Бюро Ресторанных Технологий:

Мы имеем собственные методики и разработки для проведения результативного аудита сервиса не имеющие аналогов на рынке!
Наши эксперты - постоянные спикеры професиональных форумов по теме Тайный покупатель:
https://www.restconference.com, https://restaurantweek.ru.
Наши проверяющие - сотрудники сферы услуг, торговли и гостеприимства. Они хорошо знакомы со спецификой работы.
Специально подобранные типажи проверяющих, которые подходят под основную целевую аудиторию.
Мы тщательно отбираем и готовим наших проверяющих: они незаметны, деликатны, неконфликтны и лояльны к предприятиям Заказчика.
Все полученные данные держатся в тайне и не подлежат огласке.
Проверяющие проходят тренинги по стандартам сервиса Заказчика и доскональный инструктаж по каждому проекту.
Наши эксперты не просто ставят "плюсы" или "минусы" в анкете, но и подробно обосновывают свою оценку или мнение, приводя в пример диалоги с сотрудниками.
Возможна неограниченная ротация проверяющих: один проверяющий - один визит. То есть аудитор не приходит в один и тот же ресторан дважды!
Оперативное предоставление отчетов.
Наша основная цель – ОБЪЕКТИВНОСТЬ исследований и максимум информации по каждому шагу обслуживания.

Контроль качества по стандарту ISO 9001:2008:
Каждая проверка записывается на диктофон, что гарантирует максимальную объективность оценки.
Каждый отчет подлежит скрупулезной проверке на предмет ошибок и соответствия аудио-записи.
Сотрудники-аудиторы проходят тренинги по стандартам сервиса Заказчика и доскональный инструктаж по конкретному проекту.

Два тестовых визита производим БЕСПЛАТНО!

Цели метода «Тайный Гость»:

Проверка качества обслуживания (выявление слабых и сильных мест в работе с Гостем);
Проверка честности и лояльности персонала;
Конкурентный анализ;
Выяснение важнейших критериев работы для разработки индивидуальной программы обучения сотрудников;
Поддержание персонала в постоянном тонусе и контроль продуктивности работы персонала.

Заказав проверки в "Бюро Ресторанных Технологий" Вы получите:

Максимально точные и беспрестрастные оценки работы сотрудников;
Оперативные отчеты о визитах;
Полные и развернутые описания всего произошедшего на проверке;
Фото и видео-материалы с проверки;
Рекомендации по устранению типичных ошибок сервиса;
Конфиденциальность информации и результатов проверок.

Методика исследования

Цель: получение полной картины качества обслуживания Гостей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).
Алгоритм проверки:

1. Проверяющий под видом обычного Гостя производит оценку работы заведения по контрольным точкам оценочного листа, предоставленного Заказчиком. Эксперт или эксперты посещают в выбранное время заведение, размещаются за столом, делают заказ, общаются с официантами (другими сотрудниками), задают вопросы, касающиеся меню и карты вин, просят порекомендовать блюдо или напиток, интересуются новинками меню и особенностями ресторана. Во время пребывания в ресторане эксперт наблюдает за работой всего заведения, за общей атмосферой, за обслуживанием других столов, за работой менеджеров и администраторов. Очень важно, что эксперт помечает все детали в интерьере, сервировке, текстиле, чистоте залов и туалетов, вентиляции воздуха и т.д.
2. После визита Тайный гость заполняет анкету, прикладывает к ней фотографию чека и фотографии с проверки (если таковые предусмотрены).
3. Отчет проходит корректировку на предмет ошибок и ясности приведенных комментариев (пункт не входит в базовую стоимость).
4. Анкета отправляется Заказчику.

Отчет: по результатам проверок Заказчику представляются отчеты о визитах по установленной форме. Вид и форма отчетов согласуется до начала проведения проверок и базируется на основе существующего у Заказчика шаблона, либо разрабатывается Исполнителем по заданию Заказчика, основываясь на стандартах обслуживания проверяемого ресторана. Отчеты предоставляются Заказчику не позднее чем через 3 дня после осуществления проверки.

В работе над проектами мы осуществляем четырехэтапный контроль качества по стандарту ISO 9001:2008:
контроль качества обучения тайных покупателей;
контроль качества визитов и заполнения оценочных листов (чек-листов);
контроль качества обработки и статистического анализа полученных результатов;
итоговый контроль на этапе подготовки отчета.

Вы можете выбрать следующие виды исследований:

Единоразовое исследование
Цель: получение полной картины качества обслуживания посетителей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).
Отчет: Сводный отчет с анализом информации. По запросу заказчика также могут быть даны рекомендации исправления текущей ситуации.

Динамическое исследование
Цель: При первом посещении — получение полной картины качества обслуживания посетителей и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.) При последующих посещениях цель — отслеживать изменения в зале по общему уровню обслуживания.
Еще одной целью может быть — мониторинг качества обслуживания после проведенных тренингов для персонала + поддержка персонала ресторана в постоянном тонусе.
Отчет: Детальный отчет эксперта (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта) после каждого посещения + сводный отчет с анализом информации по окончании абонемента.

Исследование для составления программы обучения Цель: выявление недостатков в работе официантов (администраторов, менеджеров) формализация требований к персоналу для составления индивидуальной программы обучения.
Отчет: Детальные отчеты экспертов (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта). Сводный отчет с анализом информации + перечень выявленных недостатков.
Продолжительность: минимум 2 визита.

Исследование после обучения
Цель: отследить изменения ситуации в работе персонала ресторана после тренинга + поддержание персонала в тонусе
Схема: Эксперты посещают ресторан (минимум два визита), отрабатывают сценарии, пройденные персоналом на тренинге. Проверяются знания и умения, полученные на тренинге в ходе обучения.
Эксперты могут проверять как сотрудников, прошедших обучение, так и не прошедших (для сравнения результатов тренинга – по желанию заказчика)
Отчет: Детальный отчет экспертов (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта).

Бюро Ресторанных Технологий готово помочь Вам реализовать любые проекты!

Спасибо!

Мы получили Вашу заявку и свяжемся с Вами в самое ближайшее время.


copyright @ 2009-2019

Контакты:

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Тел.: +7 (495) 669-12-55 - офис
+7 (926) 246-99-60 - для клиентов

Адрес: БЦ «Монарх»,
г. Москва, Ленинградский пр-т, д.31А

Соцсети: