Обучение сотрудников

Обучение и программы тренингов

Тренинги – это не дань моде, а целая система по работе с персоналом, позволяющая реализовать бизнес-стратегию предприятия.

Тренинги самой различной направленности, основанные на огромном опыте и поданные отличными лекторами как в стенах заведения, так и в наших классах, на природе, в форме ролевых игр - призваны обеспечить максимальный эффект в улучшении стандартов сервиса, работы менеджерского состава, понимании управленцами путей решения поставленных задач.

Мы организуем и проводим тренинги для:

  • линейного персонала (официанты, бармены, помощники официантов, хостес),
  • административного состава (менеджеры, администраторы, заместители директора),
  • управленческого состава.

Пример тренинга для официантов:

На тренингах закрепляется навык:

  • отвечать на "сложные" вопросы Гостей
  • презентовать особенности Заведения и ориентировать Гостей в большом ассортименте
  • помогать при выборе из нескольких блюд
  • находить самооправдание дорогому заказу
  • находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену
  • делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать
  • обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым.
Упражнение 1. "ЗАДАНИЕ КРИТЕРИЯ ВЫБОРА ИЗ ДВУХ БЛЮД/НАПИТКОВ"

Цель упражнения

Нучиться задавать Гостю критерий выбора при сравнении двух блюд/напитков без "снижения" одного блюда в пользу другого

Ситуация

Гость выбирает из двух блюд и/или напитков к ним и не может выбрать (в том числе и потому, что не имеет детального представления о составе перечисленных в меню блюд). Иной раз 
официант просто молча ждет, когда Гость сам "определится" с выбором. Либо на просьбу о помощи отвечает примерно следующее: "Это так индивидуально. У каждого свой вкус. Смотря, что Вы любите. Выбирайте…". И Гость будет еще четверть часа «выбирать». Либо официант начинает рекомендовать одно блюдо… в ущерб другому в этом же меню, а это недопустимо.

Что нужно сделать

Задать Гостю критерий выбора, не "снижая" достоинств ни одного из блюд в меню.
Критерий выбора подбирается с учетом ситуации Гостя. На вопрос типа: "Какое блюдо вкуснее?", схема ответа: "Оба блюда вкусные. Но в Вашей ситуации лучше заказать это… поскольку…. (обосновать, т.е. задать критерий выбора)". Официант должен уметь сравнивать в пользу любого из 2-х блюд – в зависимости от ситуации Гостя.

"Ситуациями Гостя" могут быть:

  • Его вкусовые предпочтения (например: "с луком/без лука", "с уксусом/без уксуса", "с майонезом/без майонеза", "острое/не острое", "покрепче/не крепкий”, "сладкое/не сладкое" и т.д.),
  • Его "индивидуальные запросы" ("Гость на диете", "Гость вегетарианец", "У Гостя пост", "Гость не может ждать" и т.д.),

  • Значимый повод или значимый «контекст» для посещения заведения ("отметить годовщину", "попробовать что-нибудь особенное", "удивить знакомого/знакомую" и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения особого "статуса" блюда или напитка.

  • Ранее заказанные блюда: они часто определяют выбор последующих блюд и напитков, которые с ними хорошо сочетаются (по вкусу, культуре потребления и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения сочетаемости разных блюд и напитков. 
Даже если Гость не захочет выбрать то, что предложено, у него появится некий критерий, на который он сможет опираться при выборе.

Примеры критериев выбора

  • Гость выбирает рыбу: тушеную или жареную со специями. Официант: "Если Вы любите острое, возьмите жареную, со специями".
  • Гость выбирает между Лазаньей Аль Форно и Лазаньей классической. Официант: "В состав Лазаньи Аль Форно входит сыр моцарелла, а Лазанья классическая без сыра. Вам с сыром или без?"
  • Гость выбирает между Спагетти с белыми грибами и Спагетти "Ницца". Официант: "Если Вы хотите попробовать что-нибудь из национальной кухни, рекомендую Вам Спагетти "Ницца": они готовятся по традиционному итальянскому рецепту с томатами и тертым сыром".
  • Гость выбирает между Шоколадным десертом "Гран-Крю" и Пирогом с вишней. Официант: "К коньяку, который Вы выбрали, лучше заказать Шоколадный десерт "Гран-Крю". Коньяк обладает мягким вкусом с оттенками ванили и табака, а потому хорошо сочетается с шоколадом".

Задание

Тренер задает официанту 2 блюда/напитка из меню: "Представьте, что Гость выбирает из этих 2-х блюд и не может определиться без Вашей помощи. Ваша задача – задать ему критерий выбора в пользу одного из блюд".
Задание с усложнением: "А теперь задайте критерий выбора в пользу другого блюда (в этой же паре!)".

Упражнение 2. ОРИЕНТАЦИЯ В БОЛЬШОМ АССОРТИМЕНТЕ БЛЮД/НАПИТКОВ

Цель упражнения

Научиться ориентировать Гостя в ассортименте блюд, сводя его внимание к ограниченному количеству позиций, из которых он дальше будет выбирать

Ситуация

Гость явно не может сориентироваться во множестве блюд и напитков: долго изучает меню либо сам обращается к официанту ("Порекомендуйте что-нибудь…", "А какие у Вас есть..?" и т.д.).

Что нужно сделать

Видя, что Гость не может сориентироваться в меню, официант должен сделать следующее:

  • Возможно, задать небольшой уточняющий вопрос по поводу кулинарных предпочтений Гостя (например: "Вы предпочитаете мясо или рыбу?", "Что-нибудь овощное или мясное?" или даже: "С чего бы Вы хотели начать?" и т.д.)
  • Назвать основные ГРУППЫ блюд/напитков, собранных по каким-либо признакам (т.е. задать крупноблочную классификацию блюд/напитков меню)
  • В пределах однородных позиций обратить внимание Гостя на ограниченное количество блюд/напитков (из которых он будет дальше выбирать) либо сразу порекомендовать конкретное блюдо/напиток
  • По возможности, обосновать, почему это стоит заказать или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая "критерий выбора" или делая "вложенную оценку").
В каждом конкретном случае отдельные звенья этой схемы можно пропустить. Главное – сузить Гостю поле выбора из множества ассортиментных позиций.
Важный момент! Официант должен сам подходить к Гостям, если выбор затягивается (например, свыше 10 минут).

Примеры критериев выбора

  • "Какой чай предпочитаете – зеленый или черный? – Есть чисто зеленый и есть с цветочными добавками (с жасмином, анисом, лотосом). Я бы Вам порекомендовал зеленый с жасмином – приятный освежающий в сочетании с этим десертом…"
  • "Вам что-нибудь овощное или мясное?… (Гость выбрал мясное)… Из мясных блюд есть отдельно из говядины, баранины и свинины и есть блюда-ассорти (из разных сортов мяса). Что желаете? (Гость выбрал баранину.) Тогда я Вам порекомендую баранину с лесными орехами (дается краткое описание ингредиентов). Это блюдо у нас самое популярное. Его часто заказывают повторно".

Задание

Представьте, что Гость долго не может сориентироваться в перечне блюд/напитков меню Вашего ресторана (возможно, даже напрямую обращается к Вам за помощью: "Порекомендуйте что-нибудь…", "А какие у Вас есть..?" и т.д.). Ваша задача – задать ему крупноблочную классификацию блюд/напитков и свести его внимание к конкретному блюду/напитку или группе блюд/напитков, из которых он дальше будет выбирать. Постарайтесь обосновать ему свои рекомендации.

Упражнение 3. САМООПРАВДАНИЕ ДОРОГОГО ЗАКАЗА

Цель упражнения

Научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать

Ситуация

У Гостя есть возможность сделать дорогой заказ, но он сомневается: «Будет ли это настолько вкусно, насколько это дорого?", "Стоит ли заказывать такое дорогое блюдо? Может, что-нибудь иное взять?" Но при этом ему хочется это попробовать! (Примечание. «Дорогим» заказом будем считать заказ на такую сумму, в отношении которой Гость воспроизводит характерные модели поведения: сомневается, долго выбирает, приценивается и т.д. То есть то, что Гость считает ДЛЯ СЕБЯ дорогим.)

Что нужно сделать

Понимая сомнения Гостя в отношении дорогого заказа, официант должен привести ему яркий факт, легенду, историю, байку ("Чудо"), связанные с этим блюдом/напитком и в известном смысле "поражающие воображение" А потому позволяющие Гостю оправдать - как своему окружению, так и самому себе – "необходимость" столь дорого заказа (в смысле "какое "легендарное" блюдо/напиток довелось попробовать!"). В идеале Гость должен захотеть пересказать эту "легенду" своему окружению, породив полезную для ресторана вторичную рекламу.

Примеры критериев выбора

  • Официант предлагает японское сливовое вино Чоя Умешу Денто: "Рецепт приготовления вина из плодов сливы Уме был открыт японцами около четырехсот лет назад и с тех пор Умешу является национальным напитком жителей Японии".
  • Официант предлагает коньяк Хеннесси Приват Резерв: "Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон". (Другой возможный вариант: "В 30-е годы XX века коньяк "Hennessy" был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся "сухой закон".)
  • Официант предлагает десерт "Симфония "Лукреция": "Прекрасный выбор. Этот десерт предпочитала сама Елизавета II – королева Англии".
  • Официант предлагает вино Бордо Шато де Шатонёф: "Это вино завоевало золотую медаль на конкурсе бордоских вин в Париже".
"Чудом" могут быть не только интересные факты о блюде или напитке, но и сам факт приготовления их поваром на глазах Гостей.

Задание

Выберите по 2-3 дорогих блюда или напитка из каждого раздела Вашего меню. Ваша задача – для каждой выбранной позиции подобрать яркую легенду/факт/историю, которые могли бы в 
известном смысле "удивить" Гостя и послужить для него самооправданием дорогого заказа.

Упражнение 4. ЗАМЕНА БЛЮДА/НАПИТКА В СТОП-ЛИСТЕ

Пояснение

"Стоп-лист" - это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены по тем или иным причинам. Наиболее частая причина: у заведения нет (закончились) 
необходимые ингредиенты. Перечень блюд, включенных в стоп-лист, может периодически меняться.) 
Цель упражнения: выработать у официанта привычку быстро находить и предлагать Гостю замену "отсутствующему" блюду или напитку, а также обосновывать эту замену.

Ситуация

Гость выбрал блюдо, находящееся в стоп-листе, а официант не был предупрежден персоналом о том, что оно включено в стоп-лист. И, соответственно, не предупредил об этом Гостя, принял его заказ, передал на кухню и только после этого узнал, что блюдо не может быть приготовлено. Между тем Гость уже «настроился» на это блюдо и не очень-то хочет его менять… 
(Примечание. При правильно организованном «техпроцессе» блюда не должны "заканчиваться". А если уж так случилось, то персонал кухни периодически и своевременно должен предупреждать официанта о том, какие блюда в данный момент включены в стоп-лист. Иначе складывается неудобная перед Гостем ситуация, особенно, если "осечка" с заказанным блюдом случилась несколько раз подряд.)

Аналогичная, но более "спокойная" ситуация: Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и СРАЗУ узнает, что его сейчас "нет".

Что нужно сделать

Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/ напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене. Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам (или по другим, важным для Гостя, параметрам, например: "что-нибудь овощное", "что-нибудь запеченное в кляре", "не жареное, а отварное" и т.д.). Оправданием замены в этом случае будет схожесть ингредиентов и кулинарных особенностей.

Примерная схема речевого модуля: "К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ кулинарной обработки".

Примеры (на схожесть ингредиентов и/или способов кулинарной обработки)

  • "Инжир с начинкой у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам другие фрукты, тоже начиненные ягодами и орехами. Например, груши с сырным кремом: половинка груши наполнены кремом из сыра, а половинка - желе с брусникой и лесными орехами".
  • "Раклеты из сыра 4-х сортов мы сейчас не можем Вам предложить. Взамен рекомендуем Вам Раклеты с дарами моря – в их состав входит один из сортов сыра".
  • "Скумбрия с фенхелем и крыжовником, к сожалению, сейчас не может быть приготовлена. Но можем вам предложить Скумбрию, жаренную на гриле с тмином".
  • "Бутербродов с брынзой и клюквой у нас сейчас нет. Есть бутерброды с брынзой, рубленным миндалем, маслинами и свежими помидорами. Та же брынза, только в сочетании с новыми ингредиентами". 
Либо это может быть совершенно иное блюдо, совсем не похожее на "отсутствующее" и даже не из данного раздела меню. Для Гостя обоснованием такой замены может послужить мысль о том, что "неплохо бы попробовать что-нибудь новое – может быть, понравится". И официант, предлагая Гостю замену, должен ненавязчиво эту мысль высказать.

Примерная схема речевого модуля: 
"Это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). Иногда стоит попробовать новое блюдо. Может быть, оно тоже придется Вам по вкусу…"

Примеры (на нахождение самооправдания замене)

  • "К сожалению, Салат с моцареллой и соевыми ростками не может быть сейчас приготовлен. Попробуйте Салат с утиной грудкой. Обжаренная утиная грудка с мандаринами, яблоками, виноградом и зеленью подаётся в дыне. Это тоже очень вкусно…"
  • "К сожалению, Суп из кабачков с грибами сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам овощной витаминный суп – в его состав входит 10 овощей".
  • "К сожалению, Дынного мороженого нет. Предлагаем Вам очень популярное Мороженое из черной смородины. Это совершенно другой вкус. Попробуйте, может быть, оно Вам тоже понравится".
  • "К сожалению, мусс из осетрины сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам достойную замену - наше фирменное блюдо, Отварной лосось с икорным соусом. Вы его еще не пробовали?".

Задание

Представьте, что Гость спрашивает блюдо или напиток, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Ваша задача – быстро найти и предложить Гостю другое блюдо/напиток, взамен 
"отсутствующему". Постарайтесь найти оправдание такой замене.

Особенное внимание при обучении сотрудников необходимо уделить корпоративной этике:

  • Общие положения корпоративной идеологии.
  • История возникновения и развития компании.
  • Что ценит и ожидает компания от своих сотрудников.
  • Обязательства компании перед своими сотрудниками.
  • Протокол бизнес-норм.
  • Общение сотрудников.
  • Внешний вид сотрудников.
  • Этические нормы общения с гостями.
  • Поведение в публичных местах и представителями СМИ.
  • Система коммуникативной безопасности в компании (включая типы информации, не подлежащих разглашению).
  • Ритуалы и традиции.
  • Этапы роста сотрудников компании.
  • Поощрения взыскания.
  • Тренинги, семинары, конференции.
  • Корпоративные праздники.